عندما تتعامل مع أشخاص، فمن الصعب أن تجد كتاب لقواعد التعامل معهم. كما أن الأسلوب العقلاني لا يعني بالضرورة وجود استجابة عقلانية، أما استنتاج الفروقات الدقيقة في التعامل مع العملاء صعبي المراس وفك لغز الأسلوب المناسب معهم يستغرق الكثير من الوقت بالإضافة إلى الذكاء ومهارة.

في بعض الحالات المستعصية، يكون طرد العميل هو الحل، فمع اتباع أسلوب صارم يمكنك توفير الوقت والمال على شركتك كما يمكنك تجنب السيناريوهات المعقدة.

إقرأ أيضاً: 9 طرق من أجل التعامل مع العملاء الذين يصعب إرضاؤهم

متى يجب أن تفكر في طرد العميل

يُعد طرد العميل عملاً راديكالياً، ولكن هناك بعض الأوقات التي يكون فيها من الضروري حماية فريقك، لكن في الوقت نفسه من المهم أن تحدد بوضوح فيما إذا كان العميل يستحق الطرد.

إن دعم العملاء يشكل تحدياً في معظم الأوقات؛ ومع ذلك، فغالباً ما يكون هناك جانب سلبي في ملاحظات العميل وتجربته لمنتجك أو خدمتك. ويمكن أن تساهم معظم هذه الانتقادات في الحصول على رؤي ذات قيمة، سواء تم تقديم هذا النقاد بشكل بنّاء أم لا. حيث يكون هنا من مهمة الشركة أن تقوم بفصل الآراء المهمة عن تلك غير المهمة، أو في حالتنا، فصل التعليقات المهمة عن تلك التعليقات السلبية والقديمة.

عندما تقوم بطرد عميل ما أو عندما يقدم لك أحد العملاء بعض الرؤى الصارمة، فإنك لن تحصل على كل هذه القيمة. وحسب مايكل ريدبورد، المدير العام لمركز الخدمات في HubSpot، فإن طرد العميل يجب أن يكون هو الملاذ الأخير حتماً، حيث يقول:

“في عالمنا، تشير عبارة “طرد العميل” إلى الحالات التي نقوم فيها بالعمل على إنهاء العلاقة مع العميل بشكل استباقي بسبب الظروف المتطرفة التي لا تغطيها شروط الخدمة الخاصة بنا. يمكن أن تكون هناك حالات متطرفة حيث تتجاوز تكلفة البضائع المباعة القيمة التي قمت بالتنبؤ بها، بحيث يكون من الأفضل إذا وجد العميل مزوداً جديداً أو علاقة عمل جديدة أن يتجه إليها. لكن هذه الحالة يجب أن تكون من الحالات النادرة، كما أنها قيمتها متطرفة إحصائياً بكل المقاييس!”.

فيما يلي بعض الخطوات التي تساعدك في تحديد الحالة التي تمر بها أي فيما إذا كانت تمثل استثناءً وتحتاج لرد فعل مناسب:

العميل قام بالإساءة أو التهديد

أمثلة:

  • يستخدم العميل لغة مسيئة في تعامله مع أعضاء الفريق.
  • يقوم العميل بتهديد أحد موظفي دعم العملاء بالابتزاز العاطفي، أو يقوم بتهديده بحملة تشويه اسمه على مواقع المراجعات ما لم يتم تلبية مطالبه.
  • يطالب العميل باستعادة المبالغ المدفوعة وبشكل غير ضروري.

بما أنك لا تتسامح مع الإهانات والكلمات المسيئة التي توجه لبعض الأعضاء في الفريق، يجب أيضاً عدم التسامح مع هذه السلوكيات المسيئة التي يقوم بها العملاء. وتقول ميرسر سميث لوبر، رئيسة قسم الدعم في شركة Appcues، بأن الإساءة اللفظية هي أهم سبب لطرد العميل. كما تقول:

“إذا قام شخص بالاعتداء اللفظي على أحد الموظفين أو تلفّظ بأي تعليقات إيحائية أو عدوانية عبر البريد الإلكتروني، يكون فعله هذا إشارة لطرده، وفي بعض الأحيان، يمكننا تحذيره أولاً ومن ثم يمكن طرده، ولكن عادةً ما يتم طرده بشكل مباشر”.

من الممكن أن يتطور فريق الدعم بشكل أكبر عندما يعلم بأن الإدارة لها وجودها، ومن المهم جداً أن يشعر أعضاء الفريق بالأمان ضمن العمل، ومن مهمة صاحب العمل حماية العمال من السلوك غير الإنساني.

في بعض السيناريوهات الرهيبة، يواجه العملاء أيضاً تهديدات بمحاولة إفساد سمعة الشركة عن طريق تقديم مراجعات غير عادلة أو عشوائية على مواقع مثل TrustRadius أو Yelp أو حتى مواقع التواصل الاجتماعي. وهذه الحالات لا تكون واضحة مثل الإساءة اللفظية، لذا يجدر إعادة النظر فيها، إذا وصلت العلاقة إلى نقطة حرجة، فإنها تشير إلى أن العميل قد لا يكون مستعداً للنقد البنّاء أبداً.

إقرأ أيضاً: 8 طرق من أجل تحسين إستراتيجية تجربة العملاء في شركتك

العميل غير سعيد على الإطلاق

أمثلة:

  • يقوم العميل بطلبات الدعم المستمرة والمتواصلة التي تم الحصول عليها مسبقاً عدة مرات.
  • وجود جانب سيء في المنتج بالنسبة لعميل معين، ولا يمكن التخلص منه من خلال الحلول البديلة أو عمليات الدمج، أو التحديثات، أو حتى تغيير المنتج في الإطار الزمني المطلوب.

عندما لا يحصل العميل على غايته بسبب سوء المنتج أو لأنه محبط من فريق الدعم الخاص بك وبشكل دائم، فإن طرد العميل هو مجرد خيار يمكنك استخدامه عندما يُظهر العميل سلوكاً مزعجاً ومتكرراً. هل يشتكي بشكل يومي؟ يقول سميث لوبر:

“يمكنك عادةً أن تجد طريقة لتلبية احتياجاتهم أو إعادة صياغة توقعاتهم التي يمكن أن تؤدي إلى طردهم”.

جيسون بيرسون، رئيس دعم المنتجات في Figma، يؤيد الكلام السابق. خلال عمله الحالي لم يضطر أبداً إلى طرد عميل غير سعيد، ولكن في عمله السابق، لم يستطع بيرسون أن يقوم بالتنسيق بين العميل والمنتج. حيث يقول:

“أصبح العميل عدوانياً بشكل متزايد وحاداً في لهجته وكان يهاجم فريق الدعم لدينا يومياً. كان الفريق يمضي الكثير من الوقت في مساعدة هذا العميل وكان سبباً في الإحباط الذي أصاب فريق الدعم بالإضافة إلى فريق الهندسة”.

لقد استنفد بيرسون وفريقه جميع الحلول الممكنة، وعمل الفريق الهندسي على مدار الساعة لإطلاق ميزات جديدة. لكن لسوء الحظ، لم يتطابق المخطط الزمني لتطوير المنتج مع احتياجات العميل. إن هذا المثال أي عندما لا يقدم المنتج أي فائدة بالنسبة للعميل يعتبر إشارة واضحة أحياناً إلى ضرورة طرد العميل.

كيفية طرد العميل بالطريقة المناسبة في 5 خطوات

عندما تتأكد من أن سلوك العميل أو موقفه يستوجب طرد هذا العميل، فهناك بعض الإرشادات التي يمكنك اتباعها للتأكد من أن فريقك يقوم بتلك العملية بنزاهة. هناك عدة طرق لتنفيذ هذه المهمة، ولكن هذه الخطوات الخمس يمكن أن تكون بمثابة لبنات بناء لتجربة شاملة وعادلة على طول الطريق.

1. تأكد من استنفاد الخيارات الأخرى

إن معرفة الوقت المناسب وكيفية طرد العميل تعتمد على سجل مفصل لكل تعاملاته مع الفريق. لذلك خصص وقتاً للتحدث بشكل رسمي مع أي شخص في الشركة تعامل مع الجانب المسيء أو الصعب من العميل. أعد قراءة كل بطاقات الدعم، وتحدث إلى مدراء الحسابات، واطلب تعليقات رسمية من موظفي الدعم الذين قابلوا هذا العميل خلال فترة عملهم معه – حتى لو سمعت تلك التعليقات يومياً طيلة عدة شهور.

خذ كل هذه المعلومات وقم بوضع قائمة مفصلة بشكاوى العملاء، مع الطريقة التي تصرف بها العميل (مثل التصعيد في اللغة)، وكيف حاول الفريق حل تلك المشكلات. عندما يظهر كل شيء أمامك بوضوح، يمكنك تمييز المشكلة وفيما إذا كانت ستتصاعد أم لا.

تمنحك هذه التفاصيل أيضاً الجزء الأكبر من المعلومات التي تحتاجها لتوجيه المشكلة إلى مدير الشركة وتوضيح الموقف المناسب. كما أن التفاصيل الدقيقة توضح تماماً بأنك تأخذ الشكاوى على محمل الجد وقد استمعت إلى تعليقات العملاء وقمت بتحليلها مع تعليقات الموظفين أيضاً.

2. قم بالتحضير لعقد اجتماع

إن لم تكن مسؤولاً عن اتخاذ قرار واضح بشأن طرد العميل، فإنك بالطبع لن ترغب باتخاذ هذا القرار بمفردك. يقول كولين فلانيجان، مدير دعم العملاء في Pingboard، إن هذا القرار يجب أن يصدر عن مدير الحسابات، المدير التنفيذي، ومدير الدعم. وبما أن هذه المواقف نادرة الحدوث وتؤثر بشكل مباشر على الأرباح، فمن الأفضل الاستعانة بمزيد من الأصوات لاتخاذ هذا القرار بهدف تجنب النتائج غير المرغوبة.

يقول ريد بورد أن HubSpot إن هذه الحالات النادرة تساعد الفريق التنفيذي في تحليل المشكلات بهدف الوصول إلى جذور كل مشكلة.

“عندما يكون لدينا مواقف صعب يتم التعامل معه عبر الهاتف أو حتى شخصياً، نقوم دائماً على المستوى التنفيذي بطرح خمسة أسئلة لتساعدنا في النظر في كيفية وصولنا إلى هذا الوضع، بهدف حل المشكلة من جذورها”.

لا يجب تعمد إنشاء عملية موثقة لطرد العملاء لانك لا ترغب بتحويل هذه العملية إلى إجراء طبيعي. إذا اضطررت إلى طرد العملاء أكثر من مرة، فهناك مشكلة عميقة في المنتج أو في العمل بحد ذاته.

اسأل نفسك وفريقك: هل هناك أي شيء آخر يمكننا القيام به لتحسين علاقة العمل هذه؟ إذا كان طرد العميل، في هذا الظرف الاستثنائي، يبدو الخيار الأمثل، فمن المهم هنا أيضاً أن يتم بذل المزيد من الجهود لتحقيق أفضل النتائج. وبالنسبة للعقود الكبيرة، قد ترغب في استشارة محامٍ لفهم الآثار القانونية المترتبة على هذا القرار.

3. فكّر في المكاسب أو الخسائر المالية المحتملة

عند طرد العميل، فإنك بحاجة أيضاً لتقييم المخاطر والفوائد المالية قبل اتخاذ القرار. على الرغم من أن كل موقف يختلف عن المواقف الأخرى حتى لو كانت من نفس النوع، إلا أن هناك بعض العوامل الثابتة في كل مرة. على سبيل المثال، ينفق العملاء السعداء دوماً أموالاً أكثر من العملاء غير السعداء. وبالطبع فإن أولئك العملاء السعداء بحاجة أيضاً لكثير من الدعم، ومن المرجح أن يحولوا العلاقات في العمل إلى نوع من الصداقة أو الزمالة.

بعد ذلك، ضع في اعتبارك إمكانية رد بعض الأموال بشكل جزئي أو كامل، حتى إذا لم يكن ذلك مذكوراً في “شروط الخدمة” لديك. لكن يجب أن تعلم بأن استرداد الأموال يساعد على إنهاء العلاقة بطريقة ودية، حتى لو كان العميل مخطئاً تماماً. كما أنها تخفف من بعض الخسارة المحتملة بالنسبة للعميل، الأمر الذي يزيد من استيائه ويجعل التجربة بأكملها سيئة بالنسبة له.

نظراً لوجود احتمال لحصول العميل على الكثير من موارد فريقك، فإن الأرباح التشغيلية ستعادل على الأرجح الخسائر التي يمكن أن تتكبدها عند إلغاء العقد وإعادة أموال العميل. بالإضافة إلى ذلك، فإنك ستكسب ود العملاء الذين يحبون منتجك، الأمر الذي يؤدي دائماً إلى فوائد مالية على المدى الطويل.

4. اختيار الشخص والقناة المناسبة لإنهاء العلاقة مع العميل

إن إنهاء العلاقة مع العملاء هي عملية كبيرة ويجب التعامل معها من قبل المدراء الذين يمتلكون الخبرة والثقة للتعامل مع هذه الظروف الاستثنائية. وكما يقول ريد بورد، “إذا كنت لا تشعر بأنك قادر على التصرف بصرامة، فأنت لست الشخص المناسب لطرد العميل”.

ضمن هذا السياق، توجد مدرستان فكريتان بشأن القناة المناسبة التي يجب أن تستخدمها الشركة لطرد العميل:

  1. طرد العميل من خلال القناة التي تتلقى استفسارات الدعم الخاصة بهم.
  2. اختيار طريقة التواصل الأكثر شخصية: شخصياً أو مكالمة فيديو أو مكالمة هاتفية.

قد تكون الطريقة الأولى مناسبة للعملاء الذين لا يدفعون المستحقات، ولكن يجب أن يتوافق مستوى اهتمامك بالعملية مع عمق العلاقة والالتزام المالي ضمن العقد. إن رسالة بريد إلكتروني من أحد مسؤولي الدعم تعتبر طريقة جيدة لتوضيح كل المشاكل التي يعاني منها العميل، ولكن العقد ذو المبلغ المالي المرتفع يجب أن يتم إنهاؤه عبر الهاتف.

وحسب فلانيجان، “لا أحد يرغب بطرده عن طريق الرسائل، أليس كذلك؟” كلما كان العقد أكبر، كان من المهم أن يقوم أحد المسؤولين التنفيذيين ذوي المناصب الأعلى بالقيام بالمكالمات. ومرة أخرى، فإن الأقدمية لدى الأشخاص الذين يقومون بالتواصل يعكسون مستوى معين من الجدية أمام العملاء.

إقرأ أيضاً: الفلسفة الكامنة خلف مقابلة العملاء بشكل شخصي

5. التواصل بشفافية، إخلاص وحزم

إن جميع هذه الخطوات المدروسة تقودنا إلى طرد العميل فوراً. وبغض النظر عن الطريقة التي يمكن أن تستخدمها لتشرح للعميل نهاية العلاقة، فإنك لابد وأن تقوم بذلك باستخدام حدود واضحة ولغة محايدة.

أما التعاطف والحزم يجب أن يتناسبان مع الظروف أيضاً. فعندما تضطر لطرد عميلك لأنكما لم تتفقا على تفصيل معين ضمن العمل، فإن لهجة الحديث يجب أن تكون ودية ومناسبة. أما في حال طرد العميل بعد إساءته لأحد الأشخاص في فرق العمل، فإن اللهجة يجب أن تكون صارمة وموجزة ​​ونهائية.

كل حالة تتطلب أسلوباً معيناً مختلفاً عن الآخر. وفيما يلي بعض النصائح الهامة فيما يتعلق بأسلوب التواصل:

“إن أوضح معيار هو الصدق، الإخلاص والحسم. لا ينبغي لأحد أن يكون سعيداً بشأن طرد أي عميل، كما يجب أن تكون صادقاً في الأمر. عملياً، تجنب العبارات النوعية، كن موضوعياً، وقدم حقائق موجزة.

إذا قمت بالاتصال مع العميل، تحدث بهدوء ولتكن لهجتك أقل تعبيراً عما تكون عليه في العادة. كن واضحاً ومحدداً بشأن ما حدث، وما سيحدث بعد ذلك، وأوضح خياراتهم لإنهاء هذه العملية”.

كولن فلانيجان، مدير دعم العملاء في Pingboard

“من المهم للغاية أن تخطط لاتصالاتك حسب كل شخص تتحدث معه. ولا يجوز أن تقوم باستخدام أسوب واحد لطرد العميل ما لم يقوم بأي شيء يعتبر انتهاكاً لبنود الخدمة.

وحتى في هذه الحالة، يجب أن يكون هناك مستوى من التخصيص، لأنهم بشر في النهاية. إن تجنب التعالي وأي لهجة حادة أثناء عرض الأسباب التي تدفعك إلى طرده هي أسلوب جيد يجب عليك استخدامه. كما يجب أن تتجنب استخدام كلمات مثل “ربما” أو “من المحتمل”.

ميركر سميث لوبر، رئيس قسم الدعم في Appcues

بمجرد إتقان كيفية طرد أي عميل، حاول ألا تركز على تلك الحالات التي تواجهها. لقد بذلت قصارى جهدك في العمل واتخذت قراراً استثنائياً في ظرف مزعج وتواصلت بكامل الوضوح والشفافية. أما الآن فيمكنك التركيز على العملاء الذين تحب خدمتهم كل يوم، اجعل عمليات التواصل هذه من المهام المهمة أيضاً!

ترجمة بتصرف لمقال How to Fire a Customer

كتب بواسطة

سارة شهيد

أدرس الماجستير في الاقتصاد السلوكي، أعمل في مجال الترجمة وإعداد المحتوى، مهتمة بكل ما يتعلق بريادة الأعمال، الكتب والفن.

إنضم إلى مئات المشتركين لتحصل على أهم المقالات التي نقوم بنشرها اسبوعياً

9 طرق من أجل التعامل مع العملاء الذين يصعب إرضاؤهم

حتى إن كانت شركتك محبوبة، يبقى التعامل مع العملاء صعبيّ الإرضاء حقيقة من حقائق الحياة، وحتى إن كانوا نسبة قليلة من مجموع عملائك، ففي لحظة تعاملك معهم، ستشعر بتأثيرهم

اقرأ المزيد

الفلسفة الكامنة خلف مقابلة العملاء بشكل شخصي

هذا الأسبوع، قمت بإلغاء اشتراكي في واحدة من أحبّ خدمات الويب على قلبي كنت معتادةً على الحديث بحماسة مفرطة حول هذه الخدمة، كنت زبون الأحلام بالنسبة للشركة. ولكن بعد تسعة

اقرأ المزيد

8 طرق من أجل تحسين إستراتيجية تجربة العملاء في شركتك

في الوقت الذي تظن فيه بعض الشركات أنها تتصدر غيرها من خلال جودة الخدمة وخلقها تجربة العملاء المبتكرة الخاصة بها، تأتي الأرقام لتروِ قصة مختلفة تماماً… ففي نظر العملاء

اقرأ المزيد