حتى إن كانت شركتك محبوبة، يبقى التعامل مع العملاء صعبيّ الإرضاء حقيقة من حقائق الحياة، وحتى إن كانوا نسبة قليلة من مجموع عملائك، ففي لحظة تعاملك معهم، ستشعر بتأثيرهم المزعج!

حين تعمل في خدمة العملاء، فإن معرفة كيفية التعامل مع العملاء الذين يصعب إرضائهم هو جزء من عملك بل هو الجزء الأصعب. وكبشر، فعقولنا مُبرمجة على الاهتمام بالآخرين وذلك جوهر خدمة العملاء، أليس كذلك؟

لإجادة هذه المهمة يتوجب عليك مزج اهتمامك “الفطري” بالآخرين مع كلٍ من الاستراتيجيات والمهارات التي تساعدك على التعامل مع العميل الصعب في لحظة المشكلة.

إقرأ أيضاً: 8 طرق من أجل تحسين إستراتيجية تجربة العملاء في شركتك

وكثيراً ما تكون مشاكل العميل غير ذات صلة بالمسألة المطروحة، وهناك طريقة للتعامل مع هذه الحالة أيضاً.

9 طرق من أجل التعامل مع العملاء الذين يصعب إرضاؤهم

تحدثنا إلى العديد من الخبراء ممن ترقوا السُلم الوظيفي لخدمة العملاء في مختلف المجالات، وذلك بغية التعلم من تجاربهم في التعامل مع العملاء المُرهِقين، وقد تبيّن من خلال تلك الأحاديث أن هناك أكثر من طريقة لتحويل اللحظات المثيرة للسخط إلى تجارب مفيدة للطرفين.

1. الاستعداد مُسبقاً

ترتبط معرفتك بكيفية التعامل مع العملاء المُرهقين بشكل مباشر على معرفتك بالمنتج/الخدمة التي تقدمها، وتزداد أهمية بناء مؤسسة أقوى عندما تتعامل مع شخص يختبر قدراتك، وكلما سارعت في إتقان دورك ضمن الشركة، كلما أصبحت أكثر مرونة في تلك اللحظات العصيبة!

تعمل Katherine Yasi “وهي مديرة خدمة العملاء في شركة Zaius” على التعمق دائماً في الملف الشخصي للعميل قبل التواصل معه، هل هناك تذاكر دعم مفتوحة؟ هل هناك استبيان صافي نقاط الترويج (NPS) سلبي؟… أو أي ملاحظات متصلة بالعميل. تمنحها هذه التفاصيل افتراض لاستجابة العميل المحتملة.

2. كل فشل يمثّل فرصة .. وعليك استغلالها

من إيجابيات تعاملك مع العملاء المُرهِقين هو أن إتقانك للأمر، يمكن أن يعوّض عن المشكلة الأساسية، وفي كل فشل لخدمة العملاء تكمن فرصة لتحويل العملاء المستاءين إلى أكثرهم إخلاصاً للشركة.

تقول Lindsay Howard “والتي تعمل كمديرة قسم في Island Creek Oyster Bar” أنها تعلمت ذلك خلال 10 سنوات من العمل في قطاع الضيافة.

حققت أكبر نجاحاتي عندما تعاملت مع شخص مستاء من اختياري لقائمة المشروبات.

عندما تصادف موقفاً صعباً فكر بشكل مختلف، فإن تمكنت من اعتبار كل عميل يصعب إرضائه بمثابة تحدي جدير بأن تخوضه فسيسهل عليك التعامل معه.

3. نوّع في قنوات الاتصال

قد تراودك الرغبة بقطع الاتصال مع العميل الغاضب، لكن يبقى منح العملاء المتنفس الذي يحتاجونه هو الحل الأكثر فعالية.

يتحدث Nathanael Newby-Kew “من شركة Skyword” عن أن زيادة مستوى التفاعل يولد شعور بالاهتمام الذي يقدره الناس ضمن المحادثات.

إن كنت تتواصل مع عميلك عن طريق البريد الإلكتروني، فنقلك للمحادثة إلى المستوى الأعلى كأن تحادثه عبر الهاتف، يعكس اهتمامك بمشكلته.

لذا في المرة القادمة التي تخشَ فيها مكالمة عميلك صعب الإرضاء، تذكر أن تلك المكالمة تخبر العميل أن صوته مسموع، وهو ما يُشكل في حدّ ذاته حلاً للمشكلة.

إقرأ أيضاً: الفلسفة الكامنة خلف مقابلة العملاء بشكل شخصي

4. وائم بين أسلوبك وشخصية العميل

يمتلك كل منّا شخصيته المختلفة، وهذا ينطبق على العملاء الفظيّن. إحدى طرق تحسين تفاعلك مع عملائك صعبيّ الإرضاء هي مواءمة أسلوبك مع أساليبهم.

وائم بين أسلوبك وشخصية العميل

تكون البداية بتحديد نمط شخصية العميل (وهو أحد الأربعة المذكورة في الشكل)، ثم تقديم الحل بالاعتماد على الأخير.

يذكر Tyler Haire والذي حقق نجاحاً مدهشاً في وضع استراتيجيات التسويق لشركة عالمية على مدى 8 سنوات، أن استخدام الإطار السابق أحدث ثورة في حياته اليومية “أصبح بمقدوري مساعدة العملاء الفظيّن وإرضائهم، وهذا أكثر من رائع!”

بينما تسبب عميل من ذوي الشخصية (C) في إحباط فريق الدعم الفني لشركة Skyword

فقد استمر العميل في تقديم تذاكر دعم منفصلة لكل مشكلة واجهها، مما تسبب في إثارة الفوضى ضمن فريق الدعم الفني. وكان الحل هو وضع كل مشكلة على حدا ضمن جدول بيانات منفصل وتحديد أيها تمّ حلها وأيها ما زال قيد التنفيذ، بعد ذلك طُلب من العميل ترتيب ألويات مشاكله ثم إنشاء سلسلة جديدة من البريد الإلكتروني (رسالة لكل مشكلة) برقم مرجعي اختاره العميل بنفسه.

ومن خلال تتبع تلك المشاكل وفق أرقامها المرجعية، تمكنت شركة Skyword من حلّ جميع المشاكل، كل ذلك بفضل إعادة تصميم أسلوب تعامل الدعم الفني مع العميل بما يُناسب شخصيته.

5. حافظ على التوازن بين تعاطفك الشخصي وعدم تجاوز الحدود

حتى في ظل معرفتك لشخصيات العملاء، يبقى من الصعب التعامل مع المكالمات المُسيئة، لا شك أن كل منّا لديه تجربة مرعبة مع عميل فظّ، وقد اختبرت Howard واحدة من تلك التجارب حين كان العميل يصرخ في وجهها ويهدد بالتسبب في طردها من العمل.

ولإتقان عملها كما يجب كانت بحاجة للالتزام بالخط الفاصل بين التعبير عن التعاطف والحفاظ على عدم تجاوز الخطوط الحمراء وهذا الأمر ينطبق عليك أيضاً، وفيما يلي اقتباسات لبعض ما قاله خبرائنا عن أهمية تحقيق ذاك التوازن:

من السهل مجاراة العميل في أسلوبه “خاصةً إن كنت شخصاً حساساً بطبعك” ولكن عليك أن تحدّ من تأثير ذلك على عملك، فمشاركتك للعميل مشاعره لن يساعدك أو يساعد العميل، بل هو أقصر طريق لاستنزاف طاقتك.
Tyler Haire

لقد تعاملت مع الكثير من الأمور المزعجة، أولاً عليك أن تبقى هادئاً وتستمع. في بعض الأحيان، كل ما يحتاجه الطرف الآخر هو شخص يستمع إليه.
Lindsay Howard

جوهر خدمة العملاء هو مشاركة عميلك مشاعره دون أن السماح له بأن يستهلكك، فكل شخص منا قد يمرّ بأيام سيئة، وإن كان عميلك يمرّ بأحدها، فلا يعني ذلك أن عليك مشاركته إياه.
Nathanael Newby-Kew

لنتحدث بصراحة: لقد كنت أشعر بالقلق كلما أُضطررت للتعامل في مثل هذه المواقف. لكن بمرور الوقت، تعلمت التعامل بهدوء انصت لشكوى عميلك، دعه ينفسّ عن قلقه، ثم أعد صياغة ما قاله بكلماتك الخاصة، ليُدرك بأنك تتفهم ما يمرّ به.
Katherine Yasi

6. اعتذر بصدق ودون إطالة

من أهم طرق التعامل مع العملاء الاعتذار الحقيقي والذي يتميز بالقصر والصدق. ولكن عندما تتعامل مع عميل فظّ فقد تنساق نحو اعتذار مبالغ فيه أو غير حقيقي، احرص على الاعتدال وستجد أن الأمور ستسير بشكلها الطبيعي حتى في أكثر الأوضاع توتراً.

مثال لاعتذار سيء: (حسناً، هذا ليس جيداً).

مثال لاعتذار سيء: (يا إلهي ، أنا آسفة جداً – كيف حدث ذلك؟ يا للهول! يا له من خطأ فظيع. لا أستطيع أن أعتذر بما يكفي… هذا أمر مروع للغاية. أشعر بشعور فظيع).

مثال لاعتذار جيد: (أعتذر عمّا فعله فريقنا في الأمس، فنحن نمتلك معايير عالية، ولم نفِ بموعج التسليم، سأعمل على الأمر حالاً).

عندما تعتذر اعترف بأوجه القصور التي تعاني منها شركتك، قد يكون ذلك صعباً عندما تواجه ردّ فعل فظّ، لكنها الطريقة الصحيحة للمضي قُدماً.

7. لا تكذب على عملائك ابداً

بعد أن تعتذر أعتذارك الصادق الحقيقي، ناقش لبّ المشكلة. أحياناً قد لا يكون هناك حلّ في الوقت الراهن، ومن الصعب أن تُخبر عميلك بذلك، لكن الكذب على العملاء المرهقين لن يساهم ابداً في تحقيق غايتك القصوى: حيازة ولاء العميل.

عند مواجهتك للمشاكل التي قد يتأخر حلّها، عليك أن تكون شفافاً وواضحاً. على سبيل المثال: أحتاجت Yasi للتعامل مع مشكلة تعارض البرنامج مع أحد العملاء، وطلب منها الأخير موعداً محدداً لحل المشكلة، وهو ما لم يكن متوفراً، وإليكم الحلّ الذي توصلت إليه

لجأت إلى نائب رئيس قسم هندسة البرمجيات في الشركة، واُضطررنا لمهاتفة العميل وإعلامه بأننا لا نملك جدولاً زمنياً لحل المشكلة، ووعدناه بإعلامه فور امتلاكنا لتلك المعلومة.

حتى إن لم تتمكن من تقديم حلّ، فقم بصياغة خطة وقدّمها للعميل. ففي النهاية، كل ما يريده عميلك هو معرفة أنك تبذل قصارى جهدك في تلبية احتياجاته على المدى الطويل وأنك مستعد للمتابعة معه على طول الخط.

إقرأ أيضاً: 22 استراتيجية من أجل خلق الولاء لدى العملاء

8. اعتمد على فريقك

حتى عندما تستثمر كل مهاراتك في العمل، فربما تصل إلى طريق مسدود. هذا طبيعي، يستحيل أن تكون مُلماً بكل شيء، غالباً ما يحتاج التعامل مع العملاء صعبيّ الإرضاء جهداً جماعياً.

يعمل Haire في مركز للرعاية الصحية، وفي أحد الأيام قام بإحالة أحد رواد المركز إلى علاج معين، مستخدماً في التواصل معه لغته الثانية الاسبانية.

بعد ذلك بأيام، جاء ذاك الرجل بأفكار انتحارية قد سيطرت عليه، يصف Haire الوضع آنذاك

كان من الصعب عليّ فهم ما يتحدث عنه، وظننت أنه واقع تحت تأثير المخدرات، ولكن بمجرد أن ألممت بالموقف، قمت بنقل المشكلة إلى طبيب مختص، وحصل بذلك نزيل المركز على المساعدة التي يحتاجها.

ويُعقّب

رغم أنك في الواجهة، إلا أن هناك فريقاً كاملاً يقف خلفك، وهو مستعد لتقديم العون حين تحتاجه.

9. كن مبدعاً في حلولك

عندما تتعامل Howard مع مشكلة صعبة ضمن مشاكل التعامل مع العملاء ، فهي ترسل بطاقات أو رسائل بريد إلكتروني أو تقدم الهدايا لعملائها، وكثيراً ما تمنح العملاء المُحبطين زجاجات هدية كإعتذار. بل وتحدثنا عن المزيد من حلولها الإبداعية فتقول:

لقد بتّ اتصل مسبقاً بالمطاعم الأخرى التي يتناول فيها عميل وجباته، وأقدّم لهم بعض الهدايا.

يحب الناس مثل هذه المبادرات، ليس فقط ﻷنها سخيّة، بل ﻷنها غير متوقعة أيضاً. جرّب ذلك، وبمرور الوقت ستصبح خبيراً في تحويل تجربة عميلك السيئة إلى سبب يدفعه لحبّ شركتك للأبد!

ترجمة بتصرف لمقال How to Deal With Difficult Customers

كتب بواسطة

م.طارق الموصللي

مدون ومترجم مستقل، وربما "مشروع روائي"، سوري الجنسية، أسعى لنشر قيمتيّ التفاؤل وتقدير الجمال، ما زلت أتعلم الحياة بعد سنواتٍ من الموت "الإرادي". ستجدني مزاجيًّا قليلًا، لكن لا عليك! المهم أن نصبح أصدقاء.

إنضم إلى مئات المشتركين لتحصل على أهم المقالات التي نقوم بنشرها اسبوعياً

فن التفاوض : 12 أسلوب لمفاوضات أكثر نجاحاً

هل تشعر بأنك سيء في التفاوض ؟ هل تعتقد أنك تحتاج لإتقان فن التفاوض لتتمكن من عقد صفقات ناجحة؟ وأنا أؤمن أن هذه المشاعر تتأتى من مفهومنا الخاطئ عمّا

اقرأ المزيد

22 استراتيجية من أجل خلق الولاء لدى العملاء

تعتبر عملية خلق الولاء لدى العملاء وإدارته من أهم الأمور بالنسبة لأي شركة ترغب بتطوير عملها وقبل أن نتحدث عن استراتيجيات خلق الولاء، سنقوم بطرح مجموعة من الأسئلة لنحاول

اقرأ المزيد