إن كيفية تعامل الشركة مع زيادة الأسعار “بما تتضمنه من جمع للبيانات، كتابة رسالة زيادة الأسعار إلى العملاء، وحتى التنفيذ” تحدث فرقاً كبيراً في كيفية تفسير العملاء لهذا القرار.

عندما تقرر شركتك رفع أسعارها فإنه هناك بعض الإجراءات والخطوات الواضحة التي يمكن أن تضمن لك التعامل بشكل مريح مع العملاء. إليك هذا الدليل للتحكم بارتفاع الأسعار بشكل جيد، والتي تتضمن بعض الأبحاث المتطورة وأمثلة عن الطرق الصحيحة والخاطئة لإعلام عملائك بشأن زيادة الأسعار من خلال الرسائل.

كيفية زيادة الأسعار مع كثير من الكرم

على الرغم من أن الاستراتيجية الواضحة هي أساس أي زيادة فعالة في الأسعار، فإن جوهر التجربة الإيجابية بالنسبة للعملاء هو روح الكرم التي يجب أن تظهرها.

يجب على قادة الأعمال دائماً أن يقوموا بالموازنة بين تطوير العمل وإظهار الكرم مع العملاء.

عندما يتعلق الأمر باستراتيجية التسعير، نوصي بالميل إلى إظهار الكرم.

في Help Scout فإن العملاء الحاليين لا يلاحظون أي زيادة في الأسعار إلا بعد 730 يوماً من رفع الأسعار للعملاء الجدد، حيث يهدفون هنا لتسهيل عملية الانتقال هذه قدر الإمكان ولا سيما للعملاء الأوفياء. وفي الوقت نفسه، فإنهم لا يقومون بأي زيادة ما لم يستفيد العملاء مباشرةً من الخدمات.

وبما أن زيادة الأسعار قد تؤثر على أرباحك، فإن ارتفاع الإيرادات على المدى القصير على حساب معدل عملاء أعلى ليس مجدياً فحسب، ولكنه خطير أيضاً. إن تغيير السعر مع إظهار الكرم يضمن لك عدم خسارة نزاهتك أو ثقة عملاءك بك نهائياً.

عندما تطلع العملاء بكل قرار جديد، فإنك تبني الكثير من النوايا الحسنة معهم وبالتالي ستضمن تجاوبهم عندما تحتاج إلى رفع الأسعار. يوضح باتريك كامبل، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Price هذا الأمر من خلال نتائج أبحاث الشركة:

لقد وجدنا أن هناك علاقة متبادلة بين التصنيف العالي لخدمة العملاء واستعداد العملاء للدفع، قد تبدو هذه النتائج بديهية من وجهة نظر التجارة الإلكترونية. ومع ذلك، فإنها تحظى باهتمام خاص، وذلك لأن خدمة العملاء عادةً لا يتم التفكير بها كأولوية قصوى في عالم البرمجيات.

إقرأ أيضاً: ما الفرق بين خدمة العملاء و تجربة العملاء ؟

تخصيص موارد كبيرة لاختبار تغييرات الأسعار

على الرغم من تعقيدات استراتيجية التسعير الناجحة، فإنه هناك الكثير من الميزات لاستخدامها. وتذكر، لا يجب أن يكون تغيير السعر رداً على منافس أو عميل أو حتى نتيجة تغير كبير في السوق.

في الحقيقة، فإن أفضل الشركات تركز على بناء بنية تسعير واضحة، بالإضافة إلى الآليات التي تساعد في تحليل استراتيجيات التسعير المحتملة وقياس أدائها بمرور الوقت. وحسب McKinsey & Company، فإن الشركات التي تفشل في بناء هذه البنية تقع في أحد الفخين: فهي إما تقلل من قوة التسعير الذكي، أو تختار عدم الاستثمار في نموذج اختبار السعر الحرج.

وعلى عكس الكثير من الاستثمارات الأخرى في المنتجات، فإن وضع استراتيجية تسعير صارمة تعتمد على البيانات، تتمتع بعائد استثمار قابل للقياس. وحسب ماكينزي فإن زيادة السعر بشكل استراتيجي بنسبة 2-4٪ قد يزيد الأرباح بنسبة 15-25٪.

بغض النظر عن طبيعة نشاطك التجاري، فإن معرفة كيفية زيادة الأسعار في شركتك يعتمد على فهمك العميق لمنتجك وقيمته المتغيرة باستمرار في هذا السوق الديناميكي.

إن عملية التسعير تتطلب أيضاً وجود اختبار مستمر، إياك أن تقوم بتحديد سعر دائم ولا تقدم ضمانات مدى الحياة فالعملاء لديهم وجهة نظر مختلفة عن عبارة “مدى الحياة”.

إقرأ أيضاً: 8 طرق من أجل تحسين إستراتيجية تجربة العملاء في شركتك

المفاتيح الثلاثة لاختبار الأسعار

تلمح ماكينزي إلى ثلاثة مفاتيح أساسية تساعدك في تحديد كيفية زيادة الأسعارK في Help Scout مثلاً قاموا باتباع أسلوب مشابه. فمن خلال التخطيط للمستقبل، يمكنك أن تزيد من احتمالية الحصول على نتيجة إيجابية بشكل كبير.

1. هيكلية واضحة

يجب أن تهدف دائماً إلى تحقيق توازن بين تعظيم القيمة التي تقدمها للعملاء والحفاظ على تطور ونمو الشركة، هذان العاملان ليسا بالضرورة متضادين، لكن هيكلية التسعير المناسب يحتاج إلى حسابات معقدة دائمة التغير تعتمد على التحليل الدائم لكلا العاملين.

2. التحليلات الأساسية

يجب أن يكون هناك فريق متخصص يقوم بتقييم خيارات التسعير مع مراعاة التوازن المذكور أعلاه. خلال مرحلة الاختبار يركز الفريق على مؤشرين واضحين ولكن متناقضين على الأغلب وهما: بيانات حساسية الأسعار من خلال اختبارات A / B والبيانات التي تدعم الرغبة في تقديم أقوى سعر بالنسبة إلى الأداء في السوق.

3. الدقة

من الشائع إجراء أكثر من 10 اختبارات A / B لتحديد أفضل سعر وحتى حزم المنتجات والخدمات المناسبة للعملاء. يجب أن يساهم ما لا يقل عن اثني عشر شخصاً من جميع أقسام الشركة في هذا التغيير وذلك بدءاً من التحليل المبدئي وحتى التواصل مع العملاء.

كيفية كتابة رسالة تعلم فيها العملاء بزيادة الأسعار

تتبع بعض الشركات جميع النصائح المذكورة أعلاه، لكنهم يتعثرون في النهاية. في الحقيقة، لا يهم ما هي الأفكار التي تدعم زيادة الأسعار في الشركة إذا لم يكن بإمكانها التواصل بشفافية.

تشير الأبحاث إلى أن العملاء يرون أن ارتفاع الأسعار يمكن أن يكون أكثر عدلاً عندما تقوم الشركة بإبلاغهم بالتغيير مباشرةً، يجب أن تترافق أهمية زيادة الأسعار مع التفسير الذي ستقدمه للعميل، أي أن كل زيادة صغيرة في الأسعار تتطلب توضيحات واضحة، لكن الزيادة الكبيرة تتطلب الكثير من التفاصيل.

تعلم أن تعتني بكل تفاصيل التواصل مع العميل بشأن تغيرات الأسعار، حيث يجب أن يبدأ فريقك بإرسال رسالة زيادة أسعار إلى العملاء عبر البريد الإلكتروني قبل ستة أشهر، كما يجب أن تسعى لتكون الشفافية من أهم جوانب حديثك، أي أن توفر للعملاء جميع المعلومات التي يحتاجونها لاتخاذ قرار صائب.

إقرأ أيضاً: 9 طرق من أجل التعامل مع العملاء الذين يصعب إرضاؤهم

أمثلة على إعلان زيادة الأسعار

فيما يلي مثالين من الرسائل المرسلة إلى العملاء بشأن زيادة الأسعار من قبل مؤسسات مختلفة تماماً.

مثال 1:

عزيزتي إليزابيث،

نكتب إليكِ لإعلامك بتحديث الأسعار الذي سيؤثر في حسابك.

اعتباراً من 1 تموز (يوليو) 2018، سيكون سعر اشتراكك 60 دولاراً في الشهر، بالإضافة إلى الضريبة. تسري هذه الزيادة على تاريخ الفاتورة التالية اعتباراً من 1 تموز 2018 أو ما يليه.

إننا نقدم العديد من الميزات والتحسينات باستمرار. يمكنك دائماً زيارة مدونتنا للاطلاع على آخر التحديثات، ولكن فيما يلي بعض النقاط البارزة:

  • الضريبة التلقائية على المبيعات: يتم إضافة الأسعار المخصصة إلى الفواتير حسب الموقع.
  • المشاريع: ابقَ منظماً وتتبع الربحية مع كل مشروع.
  • الفواتير قيد التقدم: احصل على مستحقاتك بشكل أسرع من خلال نظام تقسيط الفواتير طوال مدة المشروع.
  • تطبيق سطح المكتب: يمكنك أن تصل فوراً إلى QuickBooks من خلال تطبيق على سطح المكتب.

للمزيد من المعلومات عن تغييرات التسعير، تفضل بزيارة صفحة الأسئلة الشائعة. وفي حال كان هناك أسئلة أخرى، اتصل بنا على الرقم 844.832.2902. سنكون سعداء بتقديم المساعدة.

فريق QuickBooks

ما الأخطاء الذي ارتكبته QuickBooks في رسالة زيادة السعر هذه إلى عملائها:

  • أقل من شهر واحد لإشعار ارتفاع الأسعار.
  • لم يتم شكر العميل بصفته عميل ذو ولاء للشركة.
  • نبرة آلية غير شخصية.
  • لا يوجد تفسير لسبب التغيير في الأسعار.
  • لا يوجد ذكر لعدد مرات تغيير أو ارتفاع الأسعار.
  • لا يوجد إشارة إلى النسبة المئوية لزيادة السعر.
  • توقيع عام بدون ذكر أحد المسؤولين في الشركة.
  • مجرد إشعار واحد عبر البريد الإلكتروني، أي لا يوجد متابعات.
  • لا يوجد شرح لخيارات العميل.

مثال 2:

الأعضاء الأعزاء،

أكتب إليكم لأبلغكم بزيادة قدرها 5٪ على تكلفة العضوية، والتي سيتم تفعيلها عند تجديد العضوية بدءاً من 1 فبراير 2017. إن هذا التعديل المتواضع – الأول منذ 2010 – يعادل 10 دولارات كقيمة إضافية سنوياً بالنسبة للمستفيدين من الشباب، و11 دولار سنوياً للأعضاء الشباب من العائلات، و15 دولار سنوياً للأعضاء الأفراد، و16 دولار سنوياً للأعضاء الدائمين، وأفراد العائلات، والمالكين.

إننا نسعى من خلال هذه الزيادة “والتي تدعم أكثر من 80 ٪ من تكاليف العضوية” للحفاظ على الأسعار المعقولة التي تتميز بها أثينوم. وحتى بعد هذا التعديل، فإن الوصول إلى كل ما تقدمه أثينوم لمدة عام سيكلف أقل من بعض “الضروريات الاختيارية” مثل الوصول إلى إنترنت بسرعة عالية، عضوية في الصالة الرياضية، واشتراكات الصحف.

إن الظروف التي دفعتنا لهذا التغيير مقنعة. وببساطة، فإن تكاليفنا تزداد بمعدل يفوق معدل زيادة دخلنا. “للاطلاع على نظرة عامة على الوضع المالي لأثينوم، انقر هنا.” وبهدف توفير الخدمات والمساحات والمجموعات التي يعتمد عليها أعضاؤنا، وحتى نتمكن من الاستمرار في التطور والتميز، يجب أن نتخذ خطوات فعالة لزيادة عائداتنا. ولهذا، فإننا نبذل الكثير من الجهود لزيادة مصادر الدعم لدينا، وتعديل سعر العضوية ليس إلا أحد جوانب هذه المبادرات. أما الجوانب الأخرى فتتضمن ما يلي:

  • مضاعفة جهودنا لجمع التبرعات. في الوقت الحالي، فإن العديد من الأعضاء لا يساهمون في الصندوق السنوي، ربما لأننا فشلنا في توضيح الدور الأساسي الذي تلعبه هذه المساهمات في ضمان ربع أنشطتنا تقريباً. من خلال التواصل بشكل أوضح بشأن قيمة كل تبرع، فإننا نأمل أن تتضاعف المشاركة في العام المقبل.
  • رفع أسعار أسهم المالكين بمعدل يتناسب مع قيمتها التاريخية.
  • تحديد “بحلول منتصف عام 2017” رسم دخول للزوار من عامة الناس. “بالطبع، سيستمر الزوار من أعضائنا والمنتسبين إلى المنظمات الصديقة والمتاحف في شبكة القبول المتبادل في زيارتنا بدون دفع أية رسوم”.
  • تقديم خدمة الرسوم مقابل البحث حسب الساعة والتي تهدف إلى مساعدة العلماء غير القادرين على السفر إلى بوسطن للبحث في المواد النادرة.

سنراقب كل هذه المبادرات عن كثب وذلك لكي نتمكن من تحسين ومتابعة المبادرات التي تثبت نجاحها، ونوقف المبادرات التي لا تقدم نتائج مقبولة.

جميعنا في أثينوم نشعر بالامتنان لأننا سنتمكن من الاعتماد على دعمك. فمن خلال التعاون عند هذا المنعطف الحرج، سيستمر مجتمع المفكرين الفضوليين والمنفتحين في الحصول على المعرفة، حيث نجدها مكتوبة ومعروضة على الجدران، على الشاشة، ووجهاً لوجه في واحة التفكير هذه في قلب مدينتنا الصاخبة.

المخلصة،
الدكتورة إليزابيث إي. باركر.
مديرة في ستانفورد كالدروود

ما هي الجوانب في رسالة Boston Athenæum:

  • توجيه الإشعار قبل أكثر من شهر بحيث يتم دفع رسوم عضوية سنوية جديدة.
  • ذكرت الرسالة النسبة المئوية للزيادة، وكذلك المبلغ الفعلي للتغيير في السعر.
  • تم ذكر أن هذه هي أول زيادة في الأسعار خلال سبع سنوات.
  • قدمت وصفاً واضحاً عن سبب التغيير.
  • وصف تفصيلي لجهود المنظمة في الحفاظ على انخفاض الأسعار.
  • لغة مناسبة تقدر المرسل إليه مع وصف الأعضاء بشكل إيجابي.
  • قدمت شكراً واضحاً ومخلصاً لمساهمات الأعضاء.
  • استخدمت نغمة دافئة ومتسقة تتحدث مباشرةً إلى الأعضاء كبشر.
  • انتهت بتوقيع شخصي من المسؤول التنفيذي للمنظمة.

عند قراءة هاتين الرسالتين المختلفتين لزيادة الأسعار، يمكنك أن تشعر بالفرق في التأثير الذي ستحدثه كل منهما على القارئ. إن المقاطع المفقودة في رسالة QuickBooks تخلق شعوراً بأن الشركة تهتم قليلاً بشأن عملائها وتهتم أكثر بشأن عائداتها. في حين أن رسالة أثينوم تتحدث عن الكثير من التفاصيل مع نبرة خطاب مناسبة تخلق شعوراً بالامتنان على شفافية هذه الرسالة.

خلاصة

عندما تقوم بصياغة إعلان للعملاء بشأن زيادة الأسعار، فحاول التواصل معهم بصدق وتواضع واحترام، الأمر الذي سيجعلك تجني أرباحاً أكبر.

في كل يوم، تبذل الشركات جهداً هائلاً لكسب ثقة العملاء، وبالطبع فإن تلك الشركات لا ترغب في خسارة هذه الثقة مقابل زيادة بنسبة 2٪. إن أسلوب رفع الأسعار مع تقديم أعلى مستوى من الاهتمام والخبرة لابد أن يكون الخيار الأنسب لشركتك.

ترجمة بتصرف لمقال Everything You Need to Know About Implementing a Price Increase

كتب بواسطة

سارة شهيد

أدرس الماجستير في الاقتصاد السلوكي، أعمل في مجال الترجمة وإعداد المحتوى، مهتمة بكل ما يتعلق بريادة الأعمال، الكتب والفن.

إنضم إلى مئات المشتركين لتحصل على أهم المقالات التي نقوم بنشرها اسبوعياً

9 طرق من أجل التعامل مع العملاء الذين يصعب إرضاؤهم

حتى إن كانت شركتك محبوبة، يبقى التعامل مع العملاء صعبيّ الإرضاء حقيقة من حقائق الحياة، وحتى إن كانوا نسبة قليلة من مجموع عملائك، ففي لحظة تعاملك معهم، ستشعر بتأثيرهم

اقرأ المزيد

فن التفاوض : 12 أسلوب لمفاوضات أكثر نجاحاً

هل تشعر بأنك سيء في التفاوض ؟ هل تعتقد أنك تحتاج لإتقان فن التفاوض لتتمكن من عقد صفقات ناجحة؟ وأنا أؤمن أن هذه المشاعر تتأتى من مفهومنا الخاطئ عمّا

اقرأ المزيد

22 استراتيجية من أجل خلق الولاء لدى العملاء

تعتبر عملية خلق الولاء لدى العملاء وإدارته من أهم الأمور بالنسبة لأي شركة ترغب بتطوير عملها وقبل أن نتحدث عن استراتيجيات خلق الولاء، سنقوم بطرح مجموعة من الأسئلة لنحاول

اقرأ المزيد