هل تعتبر خدمة العملاء جزء من تجربة العملاء ؟ أم أن تجربة العملاء تعبّر عن تلقّي شخص ما لخدمة العملاء ؟ هل يعبر المصطلحان عن المعنى نفسه ؟

غالباً ما يتم الخلط بين مصطلحي “خدمة العملاء Customer Service” و”تجربة العملاء Customer Experience” أو حتى يتم استخدامهما بالعكس، لكنهم في الحقيقة مختلفين تماماً مع وجود ارتباط بينهما.

الفرق بين المصطلحين هو أن خدمة العملاء هي جزء من الكل حيث تركز على التفاعل البشري ودعم العملاء بشكل مباشر في حين أن تجربة العملاء هي عبارة عن رحلة العميل مع خدماتك بالكامل.

إقرأ أيضاً: كل ما تريد معرفته عن تنفيذ زيادة الأسعار

ما هي خدمة العملاء Customer Service؟

يعتبر مصطلح خدمة العملاء هو المصطلح الأكثر شيوعاً كما أنه يعبر عن نطاق أضيق مقارنةً مع المصطلح الآخر، إن خدمة العملاء تعني المساعدة والنصيحة المقدمة إلى العميل فيما يتعلق بمنتجك أو خدمتك.

إن هذا المصطلح يتطلب مجموعة من المهارات التي يجب أن تكون موجودة لدى الأشخاص الذين يتعاملون بشكل مباشر مع العميل، مثل الصبر، معرفة جميع المعلومات المتعلقة بالمنتجات، والمثابرة، وذلك لكي يستطيعوا تقديم الإجابات والمساعدة التي يحتاجها العميل.

إن خدمة العملاء هي العنصر البشري في رحلة العميل وهي الصوت الذي سيتعرف إليه عميلك كممثل لمنظمتك.

إقرأ أيضاً: 22 استراتيجية من أجل خلق الولاء لدى العملاء

ما هي تجربة العملاء Customer Experience؟

يشير هذا المصطلح إلى رحلة العملاء الأوسع عبر المؤسسة والتي تتضمن كل أشكال التفاعل بين العميل والمنظمة، والتي تتضمن جميع الطرق التي تتفاعل بها منظمتك مع العميل، بما فيها من التعامل خارج الخدمة التقليدية المباشرة مع العملاء.

تشير تجربة العملاء إلى كيفية استخدام العميل لمنتجك أو خدمتك، وكيفية تفاعله مع خيارات دعم الخدمة الذاتية، شعوره عند التوجه إلى متجر التجزئة، وغير ذلك.

تتضمن تجربة العملاء ثلاثة مكونات رئيسية:

  • خدمة العملاء: تتضمن دعم العملاء، نجاح العملاء ودعم الخدمة الذاتية أي النقاط التي يتفاعل فيها عميلك مع فريقك.
  • التقنية: وهي المنتج نفسه، كيفية عمله ونقاط التفاعل الخاصة به.
  • التصميم: وهي نقطة الاتصال الخاصة بالعلامة التجارية وتتضمن التسويق، التصميم والشعور الذي تخلقه علامتك التجارية لدى العميل.

في حين أن هذه المكونات الثلاثة متميزة تماماً، فإنه لا يوجد بينها أي خطوط واضحة، كل تلك المكونات يتم جمعها مع بعضها لتشكّل تجربة العميل.

إقرأ أيضاً: 8 طرق من أجل تحسين إستراتيجية تجربة العملاء في شركتك

ما الفرق بين خدمة العملاء و تجربة العملاء ؟

إن الاختلاف الرئيسي المفهومين هو أن تجربة العملاء تتضمن رحلة العميل بأكملها، بما فيها خدمة العملاء.

أما خدمة العملاء فتقتصر على التفاعلات التي يقوم بها العميل عند طلب النصيحة أو المساعدة بشأن منتج أو خدمة ما. من ناحية أخرى، فإن فهم تجربة العملاء قد تتضمن تحليل البيانات بالتعاون مع الفرق التي لا تتعامل مع العملاء بشكل مباشر والتي تساهم في تجربة العملاء بشكل عام.

تعتبر كل من المفهومين من أهم الأمور لنجاح المؤسسة، ولكن ليس من الضروري أن يكون هناك خطوط واضحة بينهما.

إن الخط الفاصل بين كيفية استخدام العملاء للمنتج وكيفية تفاعلهم مع الأشخاص الذين يقدمون هذا المنتج قد أصبح أكثر وضوحاً الآن، حيث أن العملاء ينظرون إلى الصورة الكاملة عند التفكير بالعروض التي تقدمها ويجب عليك أن تقوم أنت بذلك أيضاً.

ترجمة بتصرف لمقال What’s the Difference Between Customer Service and Customer Experience

كتب بواسطة

سارة شهيد

أدرس الماجستير في الاقتصاد السلوكي، أعمل في مجال الترجمة وإعداد المحتوى، مهتمة بكل ما يتعلق بريادة الأعمال، الكتب والفن.

إنضم إلى مئات المشتركين لتحصل على أهم المقالات التي نقوم بنشرها اسبوعياً