تعتبر عملية خلق الولاء لدى العملاء وإدارته من أهم الأمور بالنسبة لأي شركة ترغب بتطوير عملها وقبل أن نتحدث عن استراتيجيات خلق الولاء، سنقوم بطرح مجموعة من الأسئلة لنحاول الإجابة عنها.

حسب دراسة أجرتها كلية هارفارد للأعمال فإن زيادة معدلات الولاء أو استبقاء العملاء بنسبة 5% تؤدي إلى زيادة الأرباح بنسبة 25% وحتى 95%، هذا أمر رائع، ولكن ماذا يعني استبقاء العملاء؟

ماذا يعني استبقاء العملاء؟

إن معدل استبقاء أو الاحتفاظ بالعملاء يعبّر عن مدى احتفاظ الشركة بعملائها الذين يقومون بالدفع خلال فترة زمنية معينة، وحسب Peter Drucker فإن الهدف من العمل هو خلق العملاء والحفاظ عليهم.

إن معدل الاستبقاء المنخفض أشبه بتلك الحالة التي تقوم فيها بملء دلو تغطي الثقوب قعره، فمن المؤكد أنك تستطيع الاحتفاظ بالماء نتيجة تكرار العملية، لكن عوضًا عن محاولة تعويض الكمية الناقصة يمكنك معرفة سبب تلك الثقوب وكيفية إصلاحها، وبالمثل فإن تكلفة الاحتفاظ بالعملاء أقل بكثير من تكلفة الحصول عليهم.

كيف تقوم بتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء؟

في هذا المقال حاولنا أن نقدم لك قائمة بأفضل الأساليب التي تساعدك في زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء و خلق الولاء لدى العملاء ، وجميع هذه الأساليب مبنية على البحث الأكاديمي ودراسات الحالة التي تهدف إلى زيادة خلق الولاء لدى العملاء .

22 استراتيجية من أجل خلق الولاء لدى العملاء

وقد تم تقسيم هذه النصائح إلى أقسام، يتناول القسم الأول منها أهم ما يمكن استخدامه للتفاعل والتواصل مع العملاء:

1. تبنى قضية ما

هناك احتمال كبير لأن يقوم العميل بتجاهلك إن لم تتبنَ شركتك موقف ما، وقد توصلت إحدى الدراسات التي أجريت على 7000 مستهلك من جميع أنحاء الولايات المتحدة إلى أنه هناك 64% من أولئك المستهلكين ذكروا أن علاقتهم القوية مع العلامة التجارية تعود إلى وجود القيم المشتركة بينهما.

لذلك إن كنت ترغب بوجود عملاء أوفياء فعليك أن تتواصل معهم بشكل فعال وتفكر جديًا بالقضية التي يجب أن تتبناها.

2. استخدم الدليل الاجتماعي الإيجابي

في حين أن الدليل الاجتماعي السلبي (“تقريبًا 90% من المواقع لا تستخدم الخرائط!”) قد يحبط العملاء بدلًا من تشجيعهم، فقد أظهرت العديد من الدراسات التي اهتمت بتحفيز العملاء أن الدليل الاجتماعي الإيجابي (مثل أراء العملاء) يعتبر أداة أكثر فعالية لجذب انتباه الناس.

3. استدعاء الذات الداخلية

معظم الأشخاص يفضلون المنتجات والشركات التي تشبههم بطريقة أو بأخرى وإن هذا التحيز المعرفي يمكن تسميته بالأنانية الضمنية، وهو أداة مهمة يجب أخذها بعين الاعتبار عند التعامل مع العملاء.

ولجذب العملاء الذين تسعى إليهم، فإنك بحاجة إلى تحديد شريحة العملاء المستهدفين لتحاول الوصول إلى التفاصيل الأخيرة، ومن ثم تقوم بصياغة رسالة تتطابق مع أهدافهم وطموحاتهم. فمن الأسهل أن تقوم بتلبية الطلب الحالي بدلًا من إنشاء حاجة جديدة ومحاولة تلبيتها.

4. حدّث العملاء دائماً عن الفرق قبل استخدام منتجاتك

من المهم أن يتم تقديم التباين للعملاء أي الفرق الذي سيشعرون به بعد استخدامهم لمنتجاتك أو خدماتك واستخدامه كطريقة تسويقية قوية، ولكن عليك أولًا أن تفهم جيدًا حاجات العملاء أي أين هم الآن وكيف يمكن أن يتم إشباع تلك الحاجات أي أين يريدون أن يكونوا.

حاول أن تفكر بالأمر، حيث يجب أن تحدد كيف يمكن لمنتجك أن يسد تلك الفجوة في السوق وكيف يمكن أن تستحوذ على اهتمامهم.

أساليب التوعية والتسويق للعملاء

إذا لم يستمتع العملاء بعملية التعليم، التوعية، التسويق أو البيع فمن المرجح ألا يتعاملوا معك مرة أخرى، إن بيع العملاء بالطريقة المناسبة يعتبر جزءاً لا يتجزأ من عملية خلق الولاء لدى العملاء وفيما يلي أهم النصائح التي تساعدك في تطوير عملية البيع.

5. استخدام الكلمات التي يحب العملاء سماعها

إن استخدام الكلمات المناسبة من شأنه أن يشجع العملاء على الشراء وخاصةً في حال تم استخدام بعض الكلمات مثل مجاني، جديد، ومباشرةً، عندما يسمع العملاء هذه الكلمات ويشاهدون كيف تقوم بتحقيق تلك الوعود فإنهم سيتمكنون من الاستمتاع بمشترياتهم أكثر.

6. التخفيف من وطأة الصدمة

إن جميع الشركات ستضطر إلى التعامل وتقديم خدماتها إلى مختلف أنواع العملاء، وحسب دراسة من كلية وارتون لإدارة الأعمال فإن ربع أولئك العملاء تقريبًا يقومون بالشراء باعتدال وتحفظ، ويوصي جورج لووينشتاين من جامعة كارنيجي ميلون باستخدام الكلمات المطمئنة (مثلًا، تغيير “رسم بمقدار 5 دولار” إلى “رسم بسيط بمقدار 5 دولار”) وإعادة صياغتها بحيث يمكن للعميل تقبلها بشكل أكبر.

7. استغلال الحماس بشأن المنتج

عندما تقوم ببعض التحسينات على منتجك فإن كل من في الشركة سيشعر بالنشاط والزخم الذي سيخلقه هذا التغيير، ولكن هل سيشعر عملاؤك بالشعور نفسه؟

بالطبع لا، إلا في حال بذلت جهدًا بمشاركة عملك، إن إثارة العملاء الحاليين وتشويقهم من خلال عرض الميزات الجديدة عليهم سيساعدهم في مشاركتك بالحماس.

8. لا تقم بالبيع فقط – انشر الوعي

وفقًا لرجل الأعمال ديفيد سكوك فغالبًا ما تكون المبيعات أكثر فعالية عندما يكون لديك علاقة سابقة مع أحد العملاء، وعندما تقدم لهم قيمة بالفعل فالعملاء يستمتعون بتلقي بعض التوصيات المفيدة بشأن الخدمات والمنتجات الجديدة التي ستساعدهم في تحقيق نتائج أفضل.

تبادل المنفعة مع العملاء

إن تبادل المنفعة هي البنية الاجتماعية التي تضمن عودة العميل للتعامل مع شركتك، الفرضية بسيطة فعندما يكون “ابتهاج” العملاء منطقيًا، فمن الأفضل أن تعمل على مفاجأتهم.

impact on repurchase or recommendations

9. لا تسرف لتمنح البهجة لعملائك

يمكن أن تكون الحسومات والعينات المجانية مكلفة، لكن لا بأس يمكنك أن تبتكر طريقة لتبادل المنفعة من خلال بعض التقنيات البسيطة والمدروسة، وفي الواقع وجد عالم النفس نوربرت شوارتز أن 10 سنتات ممكن أن تخلق منفعة متبادلة بين شخصين.

لذلك حاول أن تبتكر أسلوبًا مهما كان بسيطًا لتجعل العملاء يشعرون بالرضا عند استخدام منتجك الأمر الذي يزيد من احتمال استخدامه مجددًا.

10. الاستفادة من تبادل المنفعة المفاجئ

على الرغم من أن تبادل المنفعة قد يكون موجوداً بشكل طبيعي إلا أن الأبحاث تثبت لنا بأن تأثيرها سيكون أقوى عندما تبدأ بعنصر المفاجأة.

11. لا تقلل من أهمية الشكر

هناك بعض الشركات “مثل Nordstrom, Zappos” التي تقوم بشكر عملائها عبر رسالة مكتوبة بخط اليد، إنهم يدركون أهمية بطاقات الشكر تلك وهي استراتيجية جيدة للاحتفاظ بالعملاء كما أنها منخفضة التكلفة وذات تأثير عالٍ وتشعِر العملاء بأنهم مميزون ومحور اهتمام تلك الشركة.

12. قم بخلق تأثير شخصي

في دراسة نشرتها مجلة Journal of Applied Social Psychology، وجد الباحثون بأن النادل يمكن أن يحصل على بقشيش أكبر من خلال تقديم النعناع بشكل شخصي إلى العميل، ويجد الباحثون بأن النعناع خلق شعورًا بتجربة شخصية للعملاء حيث شعروا بالسعادة من تلك الخدمة الشخصية وليس من الهدية الصغيرة بحد ذاتها.

13. تقليل الجهد قبل تقديم البهجة

هناك العديد من الشركات التي تفترض بأن خدمة العملاء بشكل استثنائي لا يمكن تحقيقه إلا بكثير من الجهد، في حين أن الدافع الحقيقي للحفاظ على العملاء وكسب ولائهم هو سهولة حل مشاكلهم، فالسعادة ليست أول هدف ضمن استراتيجية خدمة العملاء بل هي الهدف الثاني، لذلك قم بالتركيز على تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم ومن ثم انتقل إلى الخطوة التالية.

كيف تساعدك الخدمة الجيدة للعملاء على كسب ولائهم

لا يمكنك خلق ولاء لدى العملاء بدون تقديم خدمة استثنائية لهم، وفيما يلي أهم النصائح التي تساعدك في ذلك والتي تكشف لك بعض الخرافات التي تحيط بخدمة العملاء.

14. السرعة تأتي بعد الجودة

تعتبر الجودة عنصراً أساسياً في أي خدمة وهي ذات أهمية كبيرة مقارنةً مع السرعة وذلك فيما يتعلق بخدمة العملاء، ووفقًا لداسة أجرتها مجموعة غالوب، فإن العملاء شعروا بالولاء للعلامة التجارية التي تم تقييم خدماتها على أنها “لطيفة ومفيدة” مقارنةً بالخدمات التي تم تقييمها على أنها “سريعة”.

15. اعرف عملائك

أن تطلب من فريقك قضاء المزيد من الوقت مع العملاء قد يبدو أمراً غبياً بعض الشيء، لكن رجال الأعمال الأذكياء يدركون بأن الأمر لا يسير بهذا الشكل، فقد أظهرت العديد من دراسات في علم النفس السلوكي أن جميع الأشخاص يظهرون خبرتهم المهنية بشكل أكثر إيجابية عندما لا يشعرون بالتجاهل أو بضرورة السرعة.

إقرأ أيضاً: الفلسفة الكامنة خلف مقابلة العملاء بشكل شخصي

16. اختر القناة المناسبة

لعل أفضل طريقة لتطوير العمل على خدمة العملاء هي استخدام القناة التي يفضلها أولئك العملاء، حيث يمكن أن تستخدم القناة التي تلائم نشاطك التجاري، على سبيل المثال يمكنك اختيار البريد الإلكتروني، المحادثات الفورية، الخدمة الذاتية أو حتى الدعم عبر الهاتف.

17. اجعلا العمل جهداً مشتركاً

لقد أوضحت الكثير من الدراسات التي تناولت ضرورة إنشاء نظام دعم فعال أن هناك حاجة ملحة ليبقى الجميع ضمن حلقة واحدة ويساعد في خلق الولاء لدى العملاء بشكل أكبر، ولتحقيق ذلك يمكن مثلًا استخدام برنامج Slack للحصول على الإشعارات مباشرةً بشأن تعليقات العميل، الأمر الذي يساعدك على تحسين وقت الاستجابة للعميل.

18. قم بحل المشكلة وجذورها

لا يكفي أن يقدم فريق خدمة العملاء اعتذاره بل يجب أن يكون هدفه الرئيسي هو حل المشكلة بشكل فوري، وإيجاد السبب الجذري ومحاولة حله وبذلك يمكن استئصال المشكلة من جذورها ومساعدة العملاء الآخرين على تجنبها.

Problems increase sensitivity to price

إقرأ أيضاً: 8 طرق من أجل تحسين إستراتيجية تجربة العملاء في شركتك

تصميم برامج مناسبة لاستبقاء العملاء

إن مفتاح خلق الولاء لدى العملاء بشكل ناجح تكمن في معرفة سبب استخدام العملاء لتلك البرامج وما الذي يدفع العملاء إلى الاستمرار في استخدامها، وفي النصائح التالية سيتم الإجابة عن هذه الأسئلة.

19. امنح العملاء الأوفياء بعض الميزات

لقد أظهرت نتائج الأبحاث التي قام بها Joseph Nunes أن أكبر مشكلة في عدم نجاح برامج ولاء العملاء هي الميزات التي يحصل عليها الأشخاص، ففي دراستهم المعروفة عن غسيل السيارات كان ولاء العملاء أكبر بمقدار الضعف عندما حصلوا على ميزات بمجرد تسجيلهم وبشكل تلقائي.

20. اجعل العملاء المثاليين شخصيات هامة

لقد أظهر أحد الأبحاث التي أجراها Dr. Nunes حول برامج استبقاء العملاء بأن الأشخاص يرغبون في أن يصبحوا شخصيات هامة، وبالطبع فإن هذا الأسلوب لن يكون ذو فائدة كبيرة إلا في حال أدرك العملاء بأنهم يتمتعون بهذه الميزات وهناك عملاء آخرون يتمتعون بميزات أقل.

21. كافئ العملاء الأوفياء

عندما يقوم عملائك بتوصية الآخرين بمنتجك أو خدمتك امنح ذلك العميل الاهتمام وأخبره بأنك تقدر عمله، إذا لاحظت أن شخصاً ما يوصي بمنتجاتك على وسائل التواصل الاجتماعي على سبيل المثال، قم بالرد عليه واشكره فهذا دليل على اهتمامك ودليل على أن شهادة العميل تعني لك الكثير، يمكنك أن تكافئ ذلك العميل من خلال تقديم هدية معينة إليه مثل الحسم.

22. امنح العملاء صفات إيجابية

لقد أظهرت الأبحاث التي أجريت على أنماط التصويت والتي أجرتها جامعة ستانفورد أن احتمال مشاركة الأشخاص بشيء ما يكون أكبر في حال تم منحهم صفات إيجابية، فمثلًا يمكن أن تقوم بتسمية شريحة العملاء الملتزمين بالدفع بالعملاء الرائعين، فهذا يمنحهم حافزًا أكبر.

إن ولاء العملاء لا يمكن خلقه بشكل سحري

هناك العديد من التقنيات التي يمكن استخدامها لاستبقاء و خلق الولاء لدى العملاء ولكنها بالطبع لن تمنحك نتائج فورية، فجميع الأساليب التي تم ذكرها في هذا المقال ستساعدك في الحصول على بعض الأفكار الجديدة التي تلهمك لاختيار الاستراتيجية المناسبة لكنها لن تقدم لك حلًا كاملاً. ولا تنسَ أن خدماتك ومنتجاتك لها الدور الأكبر في كسب ولاء أي عميل.

ترجمة بتصرف لمقال 22 Customer Retention Strategies that Work

كتب بواسطة

سارة شهيد

أدرس الماجستير في الاقتصاد السلوكي، أعمل في مجال الترجمة وإعداد المحتوى، مهتمة بكل ما يتعلق بريادة الأعمال، الكتب والفن.

إنضم إلى مئات المشتركين لتحصل على أهم المقالات التي نقوم بنشرها اسبوعياً

9 طرق من أجل التعامل مع العملاء الذين يصعب إرضاؤهم

حتى إن كانت شركتك محبوبة، يبقى التعامل مع العملاء صعبيّ الإرضاء حقيقة من حقائق الحياة، وحتى إن كانوا نسبة قليلة من مجموع عملائك، ففي لحظة تعاملك معهم، ستشعر بتأثيرهم

اقرأ المزيد

فن التفاوض : 12 أسلوب لمفاوضات أكثر نجاحاً

هل تشعر بأنك سيء في التفاوض ؟ هل تعتقد أنك تحتاج لإتقان فن التفاوض لتتمكن من عقد صفقات ناجحة؟ وأنا أؤمن أن هذه المشاعر تتأتى من مفهومنا الخاطئ عمّا

اقرأ المزيد